Отзывы на витрине: как собрать оценки настоящих покупателей

Почему этим отзывам можно верить?

Потому что проверки стоят на сервере, а не в форме на странице.

• Только после оплаченного заказа. Отзыв привязан к конкретной покупке в вашем магазине. Нет оплаченного заказа — нет и формы.
• Только с подтверждённым номером. Покупатель подтверждает телефон через бота tokego в Telegram или MAX. До этого витрина отвечает: «Оставить отзыв может покупатель, которого магазин узнаёт. После заказа подтвердите номер в Telegram или MAX, и здесь появится форма».
• Один заказ — один отзыв. Если человек отправит отзыв по тому же заказу ещё раз, новый текст заменит старый и снова будет ждать вашего решения.

Чтобы подделать такой отзыв, нужен настоящий оплаченный заказ. Это отсекает почти все способы накрутки, которыми грешат сайты с открытой формой «Оставьте отзыв».

Как покупатель оставляет отзыв?

Что вы видите в кабинете?

Отзывы живут в «Управление магазином → Отзывы». Сбоку видны средняя оценка, полосы по звёздам от 5 до 1 и счётчик отзывов, которые ждут решения. Над списком стоят фильтры «Все», «Ждут решения» и «На витрине». Средняя в кабинете считается по всем отзывам, включая скрытые и ждущие решения, а на витрине — только по показанным, поэтому числа могут не совпадать. В карточке отзыва есть оценка, текст или пометка «Только оценка, без текста», последние цифры телефона и дата. Кнопок две: «Показать на витрине» и «Скрыть», решение можно поменять в любой момент. Новые отзывы попадают и в список дел на экране «Сегодня», так что пропустить их сложно.

Что видит покупатель на витрине?

Только отзывы, которые вы показали, и среднюю оценку по ним. Имени и телефона автора на витрине нет: отзыв выглядит как отзыв покупателя, без персональных данных.

Те же одобренные отзывы может показывать и лендинг. В конструкторе есть элемент «отзывы»: он сам подтягивает показанные отзывы, а пока их нет, пишет «Отзывов пока нет — станьте первым». Как собрать такую страницу, мы рассказали в статье про конструктор лендинга.

А если отзывы уже собраны на картах?

Перенести их в tokego нельзя, но можно дать на них ссылку. В «Настройки и интеграции → Магазин» есть поле для ссылки на отзывы: вставьте адрес своей карточки в 2ГИС или Яндекс Картах, и на витрине появится кнопка «Отзывы», которая ведёт туда. Ссылка должна начинаться с https://.

Получаются две полки. На картах — мнения всех, кто к вам заходил или звонил. На витрине — только тех, кто оплатил заказ через неё. Одно другому не мешает.

Как получить больше отзывов?

• Просите в хороший момент. При выдаче заказа, после стрижки, когда гость доел десерт. Одной фразы «будем рады оценке в профиле на витрине» достаточно.
• Объясните, зачем подтверждать номер. Покупателю это выгодно и без отзывов: в Telegram или MAX придут ссылка на чек и сообщение, что заказ готов.
• Напомните про звёзды. Многим проще нажать на оценку, чем писать текст, а одна оценка тоже считается отзывом.
• Разбирайте очередь. Пока отзыв ждёт решения, на витрине его не видно. Загляните в фильтр «Ждут решения» хотя бы раз в неделю.

Отзывы хорошо работают вместе с другими способами вернуть покупателя: картой клиента, купонами и баллами. Об этом наши статьи про кабинет клиента и про программу лояльности, а приёмы, которые поднимают сумму заказа, собраны в разборе про средний чек.

Можно ли ответить на отзыв?

Внутри сервиса нет: ответов продавца у отзывов пока не предусмотрено. Если отзыв с претензией, свяжитесь с человеком напрямую. В карточке отзыва видны последние четыре цифры телефона и дата, а в «Заказах» у каждого заказа указан полный номер покупателя.

Скрывать ли плохие отзывы?

Технически скрыть можно любой отзыв, решение за вами. Но витрина, где одни пятёрки, выглядит подозрительно. И помните, что средняя оценка на витрине считается только по показанным отзывам: спрятав все тройки, вы получите идеальное число, которое мало кого убедит.

Лучше работает другой порядок. Сначала разберитесь, что пошло не так: опоздал заказ, перепутали соус, грубо ответили по телефону. Исправьте причину, свяжитесь с покупателем и только потом решайте, показывать ли отзыв. Спокойная четвёрка с конкретным замечанием рядом с пятёрками выглядит честнее, чем ровный ряд пятёрок.

Скрывать стоит то, что к покупке не относится: оскорбления, чужие телефоны и фамилии, споры не по адресу.

Как это выглядит в жизни?

Возьмём кондитерскую на тарифе «Сайт», которая продаёт торты на заказ через витрину. Покупательница оплатила торт онлайн и сразу после заказа подтвердила номер у бота tokego в Telegram. В день выдачи ей пришло сообщение «Заказ готов, можно забирать». Вечером она открыла профиль на витрине, нашла эту покупку и поставила четыре звезды с припиской: крем слишком сладкий, а в остальном всё понравилось.

Владелица кондитерской видит отзыв в «Ждут решения» и в делах на экране «Сегодня». По дате и последним цифрам телефона она находит заказ в «Заказах», звонит, благодарит и предлагает в следующий раз сделать крем менее сладким. После этого нажимает «Показать на витрине». Новые покупатели видят живой отзыв с замечанием, а не ровный ряд пятёрок, и понимают, что о сладости крема можно договориться заранее.

Если та же покупательница потом передумает и поставит пять звёзд, новый отзыв заменит старый и снова будет ждать решения. Двух отзывов на один заказ не появится.

На каком тарифе работают отзывы?

С тарифа «Сайт» за 990 ₽/мес. На бесплатном «Старте» форма отзыва покупателям недоступна. Что ещё открывает каждый тариф, смотрите в статье про выбор тарифа.

Частые вопросы