Брошенные заказы: что делает tokego и как вернуть покупателя

Что считается брошенным заказом?

Заказ с онлайн-оплатой, который оформили, но не оплатили. Пока сервис ждёт денег, в «Управление магазином → Заказы» такой заказ стоит со статусом «Ожидает».

Работать он вам не мешает. Сообщение о заказе в Telegram или MAX приходит владельцу при оплате, поэтому неоплаченная корзина не будит телефон. На экране «Сегодня» в делах «Новые заказы» только оплаченные, а в «Доставку» попадают оплаченные заказы и заказы с оплатой при получении. Кухня, склад и курьер видят только то, за что заплатили или заплатят на месте.

Что происходит с товаром из брошенной корзины?

Если у товара включён «Считать остаток», одна штука списывается, когда покупатель нажимает «Оплатить». Без этого два человека могли бы оплатить последнюю банку мёда одновременно.

Но держать товар долго нельзя: несколько брошенных корзин вымели бы позицию с витрины на целый день. Поэтому через 10 минут без оплаты товар возвращается на витрину. Сам заказ при этом не трогается: ссылка на оплату у банка может жить дольше, и человек ещё может заплатить.

Что происходит с самим заказом?

Пока заказ ждёт оплаты, сервис сам сверяется с банком, что с платежом. Дальше возможны три исхода:

• Банк говорит «оплачено». Заказ проводится как обычный: вы получаете сообщение, покупатель — чек, начисляются баллы.
• Банк говорит «отменён» или «истёк». Заказ отменяется, купон и баллы покупателя возвращаются.
• Банк молчит или отвечает, что оплата ещё идёт. Сервис ждёт и спрашивает снова, но не дольше суток с момента оформления. После этого заказ отменяется, купон и баллы тоже возвращаются.

Заказ по счёту для организации живёт дольше, по сроку счёта: юрлица платят платёжкой, а это дни, а не минуты.

Главное: брошенный заказ не удаляется. Он получает статус «Отменён», уходит из общего списка «Все» и остаётся под фильтром «Отказ». В кассе и в истории покупок покупателя на витрине брошенные заказы не показываются, чтобы не путать ни кассира, ни клиента.

А если деньги пришли уже после отмены?

Так бывает: человек открыл ссылку на оплату через пару часов и всё-таки заплатил. Ещё трое суток после оформления сервис примерно раз в час переспрашивает банк по таким заказам, так что поздняя оплата не потеряется, даже если уведомление банка не дошло.

Автоматически сделать такой заказ оплаченным нельзя: товар и купон уже вернулись, позицию мог купить другой человек. Поэтому решение остаётся за вами:

• в Telegram и MAX приходит сообщение «Оплата после отмены» с номером заказа;
• в «Заказах» заказ получает статус «Оплачен после отмены», на экране «Сегодня» появляется дело с тем же названием;
• в карточке заказа две кнопки: «Выдать заказ» — заказ станет оплаченным, товар снова спишется со склада; «Вернуть» — деньги уйдут покупателю.

Перед тем как нажать, свяжитесь с покупателем: может, он уже купил то же самое в другом месте и ждёт возврата.

А заказы с оплатой на кассе?

У них своя история. Если покупатель выбрал оплату при получении и не пришёл, а заказ держит товар с учётом остатка или бронь времени, сервис снимает его сам. Если к заказу ещё не приступали — через полтора часа после назначенного времени, если его уже готовят — через 12 часов. Остаток возвращается на витрину. Заказы, которые уже переданы курьеру или выданы, сервис не трогает.

Где посмотреть брошенные заказы?

Как вернуть покупателя?

Сам tokego покупателю о брошенной корзине не напоминает: автоматических писем и сообщений нет. Зато у вас есть телефон из заказа, а это уже немало.

• Позвоните или напишите один раз и по делу. «Видим, что заказ не оплатился. Не получилось с картой? Можем помочь». Часто причина бытовая: банк не прислал код, закончился лимит, сел телефон. Звоните про конкретный заказ, без рекламы и без повторных звонков, если человек отказался.
• Предложите другой способ оплаты. Если онлайн не прошло, может подойти оплата на месте. Она включается в «Настройки и интеграции → Приём оплаты → Оплата на кассе (для постоянных клиентов)». Учтите порог: по умолчанию этот способ видят покупатели после трёх оплаченных заказов. Новый клиент его не увидит, пока вы не поставите порог 0.
• Дайте повод вернуться. С тарифа «Сайт» можно завести промокод с одной активацией и коротким сроком и продиктовать его по телефону. Промокоды настраиваются в «Управление магазином → Скидки и бонусы».
• Ищите повторяющуюся причину. Если брошенных заказов много и они похожи, дело может быть не в покупателях. Слишком высокая минимальная сумма доставки, дорогая доставка в ближнюю зону, нет самовывоза, а у позиции непонятная цена — всё это видно по составу отменённых заказов.

Например, цветочная лавка видит в «Отказе» несколько вечерних заказов с доставкой в одну и ту же зону. Звонок одному из покупателей показывает: доставка показалась дорогой. Лавка снижает цену этой зоны, а ещё одному покупателю предлагает самовывоз со скидкой по промокоду.

Другой пример — мастер по ремонту техники с предоплатой за выезд. Покупатель бросил заказ на шаге оплаты. Мастер перезванивает, выясняет, что человек не был уверен в цене, отвечает на вопрос, и заказ оформляется заново. О том, как устроена предоплата за услуги, есть отдельная статья про предоплату онлайн.

Как сделать так, чтобы заказы бросали реже?

• Пишите в карточке всё, что влияет на решение: состав, размер, сроки, что входит в цену. Варианты и добавки помогают не плодить вопросов, подробнее в статье про карточку товара.
• Показывайте условия доставки заранее: минимальную сумму, цену зон и с какой суммы доставка бесплатная.
• Попросите покупателя подтвердить номер у бота tokego в Telegram или MAX. Тогда в мессенджер придут чек и сообщение, что заказ готов, а человеку спокойнее платить, когда понятно, где искать подтверждение.
• Не выключайте форму заявки: если человек не готов платить сразу, он может оставить телефон. Как это работает, в статье про заявки с витрины и сайта.

На каком тарифе это работает?

На всех, включая бесплатный «Старт»: отмена брошенных заказов, возврат товара на витрину, сообщение об оплате после отмены и кнопки «Выдать заказ» и «Вернуть». Промокоды для возврата покупателя — с тарифа «Сайт». Подробнее о том, что входит в каждый тариф, в статье про выбор тарифа.

Частые вопросы